[NCS] 대인관계능력

💡 tl;dr

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1. 대인관계능력
2. 하위능력
   • 팀워크능력
   • 리더십능력
   • 갈등관리능력
   • 협상능력
   • 고객서비스능력

대인관계능력

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1. 대인관계능력이란
   • 직업생활에서 협조적인 관계를 유지하고,
   • 조직구성원들에게 도움을 줄 수 있으며,
   • 조직 내부 및 외부의 갈등을 원만히 해결하고
   • 고객의 요구를 충족시켜줄 수 있는 능력이다.
2. 대인관계를 형성할 때 가장 중요한 요소는
   • 무엇을 말하느냐, 어떻게 행동하느냐 보다는 우리의 사람됨이라 할 수 있다.
   • 대인관계에서 정말로 중요한 기법이나 기술은 독립적인 성품으로부터 자연스럽게 나오는 것이어야 한다.
3. 대인관계 향상이란
   • 인간관계에서 구축하는 신뢰의 정도를 높이는 것을 의미한다.
   • 다른 사람에 대해 공손하고 친절하며, 정직하고 약속을 지킨다면 신뢰를 높이는 셈이 된다.
4. 대인관계를 향상시키는 주요 방법에는
   • 상대방에 대한 이해와 배려,
   • 사소한 일에 대한 관심,
   • 칭찬하고 감사하기,
   • 약속의 이행 및 언행일치,
   • 진지한 태도가 있다.
5. 대인관계를 잘 형성하고 유지하기 위해서는
   • 다양한 대인관계 양식에 대한 이해가 필요하다.
   • 대인관계 양식에는 지배형, 실리형, 냉담형, 고립형, 복종형, 순박형, 친화형, 사교형이 있다.

하위능력

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팀워크 능력

1. 팀워크란
   • 팀구성원이 공동의 목적을 달성하기 위하여 상호관계성을 가지고 협력하여 업무를 수행하는 것을 말한다.
2. 효과적인 팀은
   1. 팀의 사명과 목표를 명확하게 기술
   2. 창조적인 운영
   3. 결과에 초점을 맞춤
   4. 역할과 책임의 명료화
   5. 조직화
   6. 개인의 강점 활용
   7. 리더십 역량을 공유
   8. 팀 풍토를 발전
   9. 의견의 불일치를 건설적으로 해결
   10. 개방적으로 의사소통
   11. 객관적인 의사소통
   12. 팀 자체의 효과성 평가 등의 특성을 지닌다.
3. 팔로워십(followership)은
   • 부하로서 바람직한 특성과 행동을 의미한다.
   • 일반적으로 건강한 부하는 상사가 바람직한 리더십을 발휘하도록 유도하고 지원해야 하며,
   • 상사에 대한 동의뿐만 아니라 건전한 비판도 함께 해야 한다.
   • 그렇기 때문에 팔로워 들은 헌신, 전문성, 용기, 정직하고 현명한 평가 능력이 있어야 한다.
4. 팀워크를 촉진시키기 위해서는
   1. 동료 피드백 장려하기
   2. 갈등을 해결하기
   3. 창의력 조성을 위해 협력하기
   4. 참여적으로 의사결정하기 등의 요소가 필요하다.

리더십 능력

1. 리더십이란
   • 조직의 공통된 목적을 달성하기 위하여 개인이 조직원들에게 영향을 미치는 과정이다.
2. 리더와 관리자의 최대의 차이점은 비전의 유무에서 나타난다.
   • 그리고 관리자의 역할이 자원을 관리‧분배하고, 당면한 문제를 해결하는 것이라면
   • 리더의 역할은 비전을 선명하게 구축하고, 그 비전이 팀원의 협력 아래 실현되도록 환경을 만들어 주는 것이다.
   • 따라서 관리자의 관심사가 주로 사람이나 물건을 관리하는 것에 있는 데 비해,
   • 리더의 관심사는 사람의 마음을 중시하고 동기를 부여하는 데 있다.
   • 또한 관리자는 오늘의 구체적인 문제를 대상으로 삼고 일하지만,
   • 리더는 미래를 향한 새로운 상황을 창조한다. 즉 새로운 상황 창조자인 것이다.
3. 일반적으로 리더십 유형은
   • 독재자 유형,
   • 민주주의에 근접한 유형,
   • 파트너십 유형,
   • 변혁적 리더십 유형 등 크게 4가지로 구분할 수 있다.
4. 지속적으로 유지될 수 있는 내적 동기유발의 7가지 방법에는
   1. 긍정적 강화법 활용
   2. 새로운 도전의 기회 부여
   3. 창의적인 문제해결법 찾기
   4. 책임감으로 철저히 무장
   5. 몇 가지 코칭을 하기
   6. 변화를 두려워하지 않는 것
   7. 지속적인 교육 등이 있다.
5. 임파워먼트란
   • 조직구성원들을 신뢰하고,
   • 그들의 잠재력을 믿으며,
   • 그 잠재력의 개발을 통해 고성과 조직이 되도록 하는 일련의 행위로 정의할 수 있다.
6. 일반적인 변화관리의 3단계는
   • 변화 이해하기,
   • 변화 인식하기,
   • 변화 수용하기이다.

갈등관리 능력

1. 갈등이란
   • 상호간에 의견 차이 때문에 발생하게 된다.
   • 목표를 달성하기 위해 노력하는 팀이라면 갈등은 항상 일어나게 마련이다.
   • 그러나 이러한 의견 차이는 항상 부정적인 것만은 아니다.
2. 갈등을 확인할 수 있는 단서에는
   1. 지나치게 감정적인 논평과 제안
   2. 타인의 의견발표가 끝나기도 전에 타인의 의견에 대해 공격
   3. 핵심을 이해하지 못한 것에 대해 서로 비난
   4. 편을 가르고 타협하기를 거부
   5. 개인적인 수준에서 미묘한 방식으로 서로를 공격하는 것 등이 있다.
3. 갈등을 증폭시키는 원인에는
   1. 적대적 행동
   2. 입장 고수
   3. 감정적 관여 등이 있다.
4. 갈등의 두 가지 쟁점은 핵심 문제와 감정적 문제로 구분할 수 있다.
5. 갈등의 두 가지 유형은 불필요한 갈등과 해결할 수 있는 갈등으로 구분할 수 있다.
6. 갈등 해결 방법 모색 시 명심해야 할 사항으로는
   1. 다른 사람들의 입장 이해하기
   2. 어려운 문제는 피하지 말고 맞서기
   3. 자신의 의견을 명확하게 밝히고 지속적으로 강화하기
   4. 사람들과 눈을 자주 마주치기
   5. 마음을 열어놓고 적극적으로 경청하기
   6. 타협하려 애쓰기
   7. 어느 한쪽으로 치우치지 않기
   8. 논쟁하고 싶은 유혹을 떨쳐내기
   9. 존중하는 자세로 사람들을 대하기 등이 있다.
7. 윈-윈(Win-Win) 전략이란
   • 갈등과 관련된 모든 사람으로부터 의견을 받아서 문제의 본질적인 해결책을 얻는 것을 의미한다.

협상 능력

1. 협상이란
   • 갈등상태에 있는 이해당사자들이 대화와 논쟁을 통해서 서로를 설득하여 문제를 해결하려는 정보전달과정이자 의사결정과정이다.
2. 협상과정은 관점에 따라 다양한 형태로 언급되어질 수 있다. 협상과정은
   1. 협상시작
   2. 상호이해
   3. 실질이해
   4. 해결방안
   5. 합의문서 등의 5단계로 구분할 수 있다.
3. 협상에 활용되는 전략은 다양하다. 대체로 협상전략은
   1. 협력전략
   2. 유화전략
   3. 회피전략
   4. 강압전략 등으로 구분할 수 있다.
   • 협력전략은 “Win-Win”전략,
   • 유화전략은 “Lose-Win”전략,
   • 회피전략은 “Lose-Lose”전략,
   • 강압전략은 “Win-Lose”전략으로 요약할 수 있다.
4. 협상에 있어 상대방을 설득하는 일은 필수적이다.
   • 상대방을 설득시키기 위해 활용 할 수 있는 전략으로는
   1. See-Feel-Change 전략
   2. 상대방 이해 전략
   3. 호혜관계 형성 전략
   4. 헌신과 일관성 전략
   5. 사회적 입증 전략
   6. 연결 전략
   7. 권위 전략
   8. 희소성 해결 전략
   9. 반항심 극복 전략 등이 있다.

고객서비스 능력

1. 고객서비스란
   • 다양한 고객의 요구를 파악하고,
   • 대응법을 마련하여 고객에게 양질의 서비스를 제공하는 것을 말한다.
2. 고객 불만 표현 유형은 크게 거만형, 의심형, 트집형, 빨리빨리 형으로 나눌 수 있다.
   • 거만형은 과시적으로 자신이 가진 지식이나 능력, 소유를 드러내고 싶어 하는 유형이고,
   • 의심형은 직원의 설명이나 제품의 품질에 대해 의심을 많이 하는 유형이다.
   • 트집형은 사소한 것을 트집을 잡는 까다로운 고객 유형이며,
   • 빨리빨리 형은 매사에 성격이 급하고, 일처리가 늦어지는 것에 대해 특히 불만을 갖는 고객 유형을 말한다.
3. 고객 불만 처리 프로세스는 다음의 8단계로 이루어진다.
   1. 경청
   2. 감사와 공감표시
   3. 사과
   4. 해결약속
   5. 정보파악
   6. 신속처리
   7. 처리확인과 사과
   8. 피드백
4. 고객만족 조사계획에서 수행되어야 할 것은,
   • 조사 분야 및 대상 결정,
   • 조사목적 설정,
   • 조사방법 및 횟수,
   • 조사결과 활용 계획이 있다.